Praca - odc. 2 Klienci

Niedziela, 29.10.2017

Interakcja

Klienci w każdej działalności handlowej są na pierwszym miejscu. W naszym księgarsko-antykwarycznym środowisku wolimy nazywać ich czytelnikami lub gośćmi, gdyż coraz częściej działalność księgarń i antykwariatów to organizowanie wydarzeń kulturalnych i spotkań. W naszym antykwariacie, póki co mającym powierzchnię trochę ponad 20 m kw., organizowanie czegokolwiek jest trudne, ale po przeprowadzce zamierzamy organizować dużo i często. Kiedy klient-czytelnik pojawia się w antykwariacie, chcemy żeby czuł się komfortowo. Chcemy odpowiedzieć na pytania, pomóc w problemie, odnaleźć poszukiwaną książkę, sprowadzić egzemplarz z innego antykwariatu jeśli u nas nie ma, doradzić co zrobić z książkami po dziadku. Czasem też widzimy, że osoba wchodząca do antykwariatu niczego od nas nie chce, chce tylko obejrzeć książki bez interakcji z nami. Wtedy naszym zadaniem jest wyczuć takie nastawienie i uszanować je. Skala nastrojów czy nastawień z jakimi wchodzą do nas klienci jest szeroka i musimy za każdym razem odpowiednio reagować. 

Telefon

Są firmy, nawet na rynku książki, które świadomie nie podają numeru telefonu. Ale to nie jest nasza firma. Z uwagi na to, że często dzwoni nasz firmowy numer, jesteśmy pewne, że jest on potrzebny. Wiemy, że nie każdy jest dobrze zorientowany w świecie wirtualnym, nie każdy łatwo sam znajduje to, czego szuka w internecie, dlatego działamy też przez telefon. Na naszym firmowym komputerze mamy osobny plik: Zamówienia telefoniczne, w którym co kilka dni pojawia się nowe zamówienie. Często ktoś chce się upewnić, że mamy dany tytuł, często ktoś woli zamówić telefonicznie, gdyż zamawianie przez internet jest dla niego zbyt trudne lub ma obawy przed płatnościami internetowymi. Osobną kategorią dzwoniących są przyjaciele i znajomi antykwariatu, którzy dzwonią regularnie i zamawiają książki niejako w formie abonamentu. Tacy wierni klienci-przyjaciele wiedzą, że znamy już ich gust (tu pracujemy podobnie jak bibliotekarki) i proszą o przygotowanie porcji książek. My przygotowujemy i przy kolejnej rozmowie telefonicznej uzgadniamy szczegóły, wysyłamy paczkę i tak co kilka tygodni. Telefon też służy nam jako trening cierpliwości i ćwiczy naszą odporność na stres. Są dni, że dzwoni co chwila, co kilka minut dosłownie. Czasem telefon nie pozwala nam wykonać czy dokończyć pracy, którą akurat wykonujemy. Prawdziwy konflikt powstaje gdy w czasie rozmowy z klientem na miejscu w antykwariacie dzwoni telefon. Co wtedy robić? Trzeba szybko decydować. Powoli nadchodzi taki czas, że przydałoby nam się osobne stanowisko i pracownik do obsługi telefonu, maila, messengera, smsów i komentarzy w mediach społecznościowych.

Mail

Osobiście wolę e-mail niż telefon. E-mail daje komfort nie-natychmiastowej odpowiedzi. Chociaż według ostatnich badań konsumenckich, klienci z najmłodszych grup wiekowych są skłonni czekać na odpowiedź na e-mail kilka minut. Nam w antykwariacie zdarza się odpowiedzieć na e-mail w ciągu kilku minut, ale zdarza się też w ciągu kilku dni. Są sytuacje, że zajmuje to kilkanaście dni, ale nigdy nie wynika to ze złej woli, zwykle z braku czasu. Często przekierowujemy na nasz adres mailowy klientów dzwoniących na nasz numer telefoniczny z pytaniem, na które odpowiedź wymaga poszukania książki, czyli czasu. Jeśli widzę w skrzynce e-mail z pytaniem o dodatkowe zdjęcia książki z oferty na Allegro, a w tym czasie mam inne pilne zadania, to niestety odkładam taki e-mail na później. Zrobienie dodatkowych zdjęć zwykle zajmuje sporo czasu, ponieważ książkę trzeba znaleźć, ustawić z odpowiednim światłem, przeczytać czy klient ma jakieś konkretne życzenia (często ma), zrobić zdjęcia, zgrać na komputer, odpowiedzieć na e-mail. A bardzo często w takich przypadkach okazuje się, że klient otwiera stronę Allegro z naszą ofertą na smartfonie, który nie wyświetla naszych skanów, które w ilości 3-8 dla każdej książki dołączamy do opisu aukcji. Wtedy odpisujemy, że prosimy o otwarcie aukcji na komputerze, wtedy skany są widoczne. 

Messenger

 

Podobnie jak mail działa messenger na Facebook'u. Tylko, że w messenger wyświetla na Facebook'u standardowy czas odpowiedzi na wiadomość, a ten każda firma chce mieć jak najkrótszy. Więc na te wiadomości facebook'owe staramy się odpowiadać szybko. Jak uruchamiam messenger, to widzę też powiadomienia, a to już automatycznie sprawia, że pochłania mnie Facebook. Czytam komentarze do ważnych księgarskich spraw, sama komentuję, polubiam i czas leci. Podobnie z aktywnością w innych naszych społecznościówkach: na Instagramie, na Twtterze, na Google+. Wspieram tam i komentuję zaprzyjaźnione firmy, staram się promować czytelnictwo, niezależne księgarnie i ciekawe, wartościowe inicjatywy kulturalne czy społeczne.

List w kopercie

Na ostatnim miejscu opiszę sympatyczny i wciąż działający sposób komunikacji z klientami, czyli tradycyjny, często pisany odręcznie list przysłany tradycyjną pocztą w kopercie ze znaczkiem. Antykwariat nie ma osobnej skrzynki na listy, ponieważ pan listonosz odwiedza nasz budynek właściwie codziennie o stałej porze i przekazuje listy bezpośrednio. Zwykle są to faktury, oferty, prenumerata czasopism branżowych, ale zdarzają się też listy od klientów. To niezwykle miłe dostać taki list i odpisuje się na niego z całkiem innymi uczuciami niż na e-mail. Sympatia jaką czuję do osoby, która napisała taki list jest duża i umila mi dzień. Dlatego bardzo proszę jeśli ktoś z czytających ma chęć na taką slow-pocztę, to zachęcam do pisania:

Toruński Antykwariat Księgarski

ul. Wysoka 16

87-100 Toruń, Polska

Odpiszę na pewno i jeszcze dołożę ładną książkową lub toruńską pocztówkę.

Dzień pracy naszego antykwariatu to stale otwarte dla klientów drzwi wejściowe antykwariatu na Wysokiej 16, stale czynny numer telefonu, pojemna skrzynka mailowa, gotowe na nowe wiadomości konto facebook'owe i możliwość zadawania pytań w komentarzach na naszych społecznościówkach: FB, Twitter, Instagram i Google+. To dużo i czasem wykańcza. Gdy będziemy już dużą, bogatą firmą, to będzie nas stać na pracownika, który będzie tylko od tego i wtedy odpocznę:)