Praca - odc. 2 Klienci

Niedziela, 29.10.2017

Interakcja

Klienci w każdej działalności handlowej są na pierwszym miejscu. W naszym księgarsko-antykwarycznym środowisku wolimy nazywać ich czytelnikami lub gośćmi, gdyż coraz częściej działalność księgarń i antykwariatów to organizowanie wydarzeń kulturalnych i spotkań. W naszym antykwariacie, póki co mającym powierzchnię trochę ponad 20 m kw., organizowanie czegokolwiek jest trudne, ale po przeprowadzce zamierzamy organizować dużo i często. Kiedy klient-czytelnik pojawia się w antykwariacie, chcemy żeby czuł się komfortowo. Chcemy odpowiedzieć na pytania, pomóc w problemie, odnaleźć poszukiwaną książkę, sprowadzić egzemplarz z innego antykwariatu jeśli u nas nie ma, doradzić co zrobić z książkami po dziadku. Czasem też widzimy, że osoba wchodząca do antykwariatu niczego od nas nie chce, chce tylko obejrzeć książki bez interakcji z nami. Wtedy naszym zadaniem jest wyczuć takie nastawienie i uszanować je. Skala nastrojów czy nastawień z jakimi wchodzą do nas klienci jest szeroka i musimy za każdym razem odpowiednio reagować. 

Telefon

Są firmy, nawet na rynku książki, które świadomie nie podają numeru telefonu. Ale to nie jest nasza firma. Z uwagi na to, że często dzwoni nasz firmowy numer, jesteśmy pewne, że jest on potrzebny. Wiemy, że nie każdy jest dobrze zorientowany w świecie wirtualnym, nie każdy łatwo sam znajduje to, czego szuka w internecie, dlatego działamy też przez telefon. Na naszym firmowym komputerze mamy osobny plik: Zamówienia telefoniczne, w którym co kilka dni pojawia się nowe zamówienie. Często ktoś chce się upewnić, że mamy dany tytuł, często ktoś woli zamówić telefonicznie, gdyż zamawianie przez internet jest dla niego zbyt trudne lub ma obawy przed płatnościami internetowymi. Osobną kategorią dzwoniących są przyjaciele i znajomi antykwariatu, którzy dzwonią regularnie i zamawiają książki niejako w formie abonamentu. Tacy wierni klienci-przyjaciele wiedzą, że znamy już ich gust (tu pracujemy podobnie jak bibliotekarki) i proszą o przygotowanie porcji książek. My przygotowujemy i przy kolejnej rozmowie telefonicznej uzgadniamy szczegóły, wysyłamy paczkę i tak co kilka tygodni. Telefon też służy nam jako trening cierpliwości i ćwiczy naszą odporność na stres. Są dni, że dzwoni co chwila, co kilka minut dosłownie. Czasem telefon nie pozwala nam wykonać czy dokończyć pracy, którą akurat wykonujemy. Prawdziwy konflikt powstaje gdy w czasie rozmowy z klientem na miejscu w antykwariacie dzwoni telefon. Co wtedy robić? Trzeba szybko decydować. Powoli nadchodzi taki czas, że przydałoby nam się osobne stanowisko i pracownik do obsługi telefonu, maila, messengera, smsów i komentarzy w mediach społecznościowych.

Mail

Osobiście wolę e-mail niż telefon. E-mail daje komfort nie-natychmiastowej odpowiedzi. Chociaż według ostatnich badań konsumenckich, klienci z najmłodszych grup wiekowych są skłonni czekać na odpowiedź na e-mail kilka minut. Nam w antykwariacie zdarza się odpowiedzieć na e-mail w ciągu kilku minut, ale zdarza się też w ciągu kilku dni. Są sytuacje, że zajmuje to kilkanaście dni, ale nigdy nie wynika to ze złej woli, zwykle z braku czasu. Często przekierowujemy na nasz adres mailowy klientów dzwoniących na nasz numer telefoniczny z pytaniem, na które odpowiedź wymaga poszukania książki, czyli czasu. Jeśli widzę w skrzynce e-mail z pytaniem o dodatkowe zdjęcia książki z oferty na Allegro, a w tym czasie mam inne pilne zadania, to niestety odkładam taki e-mail na później. Zrobienie dodatkowych zdjęć zwykle zajmuje sporo czasu, ponieważ książkę trzeba znaleźć, ustawić z odpowiednim światłem, przeczytać czy klient ma jakieś konkretne życzenia (często ma), zrobić zdjęcia, zgrać na komputer, odpowiedzieć na e-mail. A bardzo często w takich przypadkach okazuje się, że klient otwiera stronę Allegro z naszą ofertą na smartfonie, który nie wyświetla naszych skanów, które w ilości 3-8 dla każdej książki dołączamy do opisu aukcji. Wtedy odpisujemy, że prosimy o otwarcie aukcji na komputerze, wtedy skany są widoczne. 

Messenger

 

Podobnie jak mail działa messenger na Facebook'u. Tylko, że w messenger wyświetla na Facebook'u standardowy czas odpowiedzi na wiadomość, a ten każda firma chce mieć jak najkrótszy. Więc na te wiadomości facebook'owe staramy się odpowiadać szybko. Jak uruchamiam messenger, to widzę też powiadomienia, a to już automatycznie sprawia, że pochłania mnie Facebook. Czytam komentarze do ważnych księgarskich spraw, sama komentuję, polubiam i czas leci. Podobnie z aktywnością w innych naszych społecznościówkach: na Instagramie, na Twtterze, na Google+. Wspieram tam i komentuję zaprzyjaźnione firmy, staram się promować czytelnictwo, niezależne księgarnie i ciekawe, wartościowe inicjatywy kulturalne czy społeczne.

List w kopercie

Na ostatnim miejscu opiszę sympatyczny i wciąż działający sposób komunikacji z klientami, czyli tradycyjny, często pisany odręcznie list przysłany tradycyjną pocztą w kopercie ze znaczkiem. Antykwariat nie ma osobnej skrzynki na listy, ponieważ pan listonosz odwiedza nasz budynek właściwie codziennie o stałej porze i przekazuje listy bezpośrednio. Zwykle są to faktury, oferty, prenumerata czasopism branżowych, ale zdarzają się też listy od klientów. To niezwykle miłe dostać taki list i odpisuje się na niego z całkiem innymi uczuciami niż na e-mail. Sympatia jaką czuję do osoby, która napisała taki list jest duża i umila mi dzień. Dlatego bardzo proszę jeśli ktoś z czytających ma chęć na taką slow-pocztę, to zachęcam do pisania:

Toruński Antykwariat Księgarski

ul. Wysoka 16

87-100 Toruń, Polska

Odpiszę na pewno i jeszcze dołożę ładną książkową lub toruńską pocztówkę.

Dzień pracy naszego antykwariatu to stale otwarte dla klientów drzwi wejściowe antykwariatu na Wysokiej 16, stale czynny numer telefonu, pojemna skrzynka mailowa, gotowe na nowe wiadomości konto facebook'owe i możliwość zadawania pytań w komentarzach na naszych społecznościówkach: FB, Twitter, Instagram i Google+. To dużo i czasem wykańcza. Gdy będziemy już dużą, bogatą firmą, to będzie nas stać na pracownika, który będzie tylko od tego i wtedy odpocznę:)

Praca

Piątek, 06.10.2017

Robota

Na czym polega praca w antykwariacie? Ile osób mogłoby w nim pracować? Ile osób powinno w nim pracować aby działał sprawnie? W naszej pracy zdarzają się potknięcia-nie możemy znaleźć książek, które zostały sprzedane przez internet, nie odbieramy telefonów, nie odpisujemy na maile, portale internetowe, z których korzystamy mają awarie. Gdyby antykwariat działał sprawnie, wszystkie trybiki działały jak należy, to tych potknięć byłoby mniej. A że tak nie jest, to szukam przyczyny. Pierwsze co przychodzi mi do głowy, to że jest nas za mało, antykwariuszek. Albo czasu jest za mało, płynie za szybko. Nie jesteśmy w stanie w ciągu 24 godzin doby, w ciągu 8 godzin otwarcia antykwariatu, rano przed otwarciem lub wieczorem po zamknięciu wykonać wszystkich koniecznych czynności. Stąd potknięcia

Oferta

Myśląc o działach, czy obszarach naszej pracy, na pierwszym miejscu postawiłabym ofertę, czyli asortyment, czyli wystawione w antykwariacie na sprzedaż książki, płyty analogowe, pocztówki, fotografie, proporczyki, dokumenty i inne druki. Żeby zapełnić półki książkami, po które chętnie sięgną nasi klienci potrzebujemy czasu. Książki warte wstawienia do antykwariatu znajdujemy wśród świeżo zakupionych od osób, które przynoszą nam książki do skupu, ale też wśród tych w magazynie, kupionych wiele lat temu. Żeby przeglądać książki pod kątem ich ewentualnej sprzedaży w antykwariacie potrzebna jest osoba, która to zrobi i czas. Ja nauczyłam się już wynajdywać książkowe kąski podczas wszelkich innych zajęć. Np. kiedy szukam jakiejś sprzedanej przez internet książki, a wpada mi w ręce inny tytuł godny uwagi, to odkładam go i zabieram do antykwariatu, żeby i klienci mieli szansę na niego spojrzeć. Praca nad ofertą książkową oznacza też usuwanie z półek zbyt długo zalegających "staczy". Jeszcze się nie przeprowadziliśmy, miejsca na naszych półkach jest mało, więc to swego rodzaju zaszczyt dla książki, że pozwalamy jej stać u nas na półce. Trzeba robić selekcję: książka która za długo stoi i nie wzbudza zainteresowania, musi odejść do magazynu. W zakres dbania o ofertę stacjonarnego antykwariatu wchodzi też dbanie o jej czystość i sposób prezentacji. Czyścimy książki, półki, porządkujemy je na półkach, ustawiamy zgodnie z alfabetem lub według innego przyjętego systemu, wyrównujemy grzbiety z krawędzią półki.

Oferta internetowa

Dbanie o ofertę internetową to osobny dział, choć ma kilka punktów wspólnych z dbaniem o ofertę książek fizycznie znajdujących się na półkach. Samo wprowadzenie książki do oferty internetowej to ciężka praca. Trudzimy się się też nad sposobem jej prezentacji: ulepszamy szablony, wprowadzamy innowacje w opisie książki, dorabiamy skany na życzenie klientów, przeceniamy jeśli długo nikt nie chce jej kupić w proponowanej na początku cenie. Wszystkie czynności z tym związane wymagają uruchomienia komputera, zalogowania i klikania, pisania, myślenia, sprawdzania, mierzenia, ważenia, skanowania. Byłoby dobrze i nie narzekałabym gdyby te czynności to było wszystko w zakresie oferty internetowej. Ale tak nie jest. Co jakiś czas firmy, z którymi współpracujemy wprowadzają innowacje. Np. Poczta Polska zmienia cennik przesyłek, Allegro zmienia zasady prezentacji zdjęć, ImageShack ma awarię i znika nam kilka tysięcy skanów z aukcji. W chwili obecnej mamy w ofercie internetowej już około 21 000 tytułów. Każda zmiana w działaniu firm, które współtworzą naszą ofertę internetową wymaga zmiany w 21 000 aukcji/ofert w sklepie internetowym. Czasem portale umożliwiają zmianę wszystkich aukcji zbiorczo razem jednym kliknięciem, a czasem....każdą jedną aukcję/ofertę trzeba ręcznie edytować.

 

Reklama

 

Do naszej oferty (tej realnej i tej internetowej) chcemy przyciągnąć klientów. Chcemy żeby ktoś nasze książki oglądał, żeby znalazły swojego czytelnika. To jest sednem i sensem naszej pracy. Żeby książki dla jednych już niepotrzebne przeszły w ręce tych, którzy jeszcze z nich skorzystają. A więc informujemy o naszych książkach na witrynie antykwariatu (tej rzeczywistej przy ulicy Wysokiej), w mediach społecznościowych, na stronie antykwariatu (witrynie wirtualnej), na Allegro, na eBayu. W celu jak najlepszego poinformowania czytelników o tym co mamy w ofercie, że w ogóle istnieje jeszcze antykwariat w Toruniu, że mamy książki z prawie każdej dziedziny i pomożemy znaleźć odpowiednią lekturę dla Pani/Pana i dla młodych czytelników, piszemy teksty i robimy zdjęcia i zamieszczamy je w mediach społecznościowych. To praca wymagająca czasu, pomysłowości, weny, aparatu fotograficznego, podłączenia do komputera i dużych ilości herbaty. 

Facebook 

Twitter 

Instagram 

Google+ 

Allegro konto Aldonetka 

Allegro konto Antykwariat-tor 

Allegro konto Antykwariat_1 

Allegro konto Piekne_bajki 

Allegro konto Bibliobuk 

Ebay 

Praca z reklamą, prezentacją naszej oferty w internecie łączy się z pracą z klientami/czytelnikami. Wystarczy, że w czasie gdy zamieszczam post na fanpage'u antykwariatu przychodzi wiadomość przez messenger lub pojawi się komentarz pod postem i już trzeba odpisać, czyli oderwać się od pracy w jednym obszarze i przejść w inny. Opiszę go następnym razem, gdyż muszę zabrać się do właściwej pracy.